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海報制作：方金洋

新華社北京3月14日消息，機票高額退票費問題一直備受各方關(guān)注。尤其是近幾年由于疫情，部分旅客出行受到防疫政策影響，在非自愿情況下退票，卻因各種理由無法得到退款。為何機票退票讓人如此心累？誰該來為消費者的損失買單？

事實上，2003年國家計委出臺的《規(guī)范旅客運輸退票費意見》中規(guī)定，旅客提前要求退票，而運輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的退票，原則上不應(yīng)收取退票費；在最高不得超過20%的前提下，按退票發(fā)生的不同時段，合理設(shè)置差別退票費率；且2021年實施的《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》中針對機票退改簽問題明確提出，旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，不得收取退票費和變更費。

然而近日，新華社客戶端“全民拍”欄目收到維權(quán)線索：一名旅客購買廈門航空次日起飛的經(jīng)濟艙機票，由于個人原因，于次日早晨8-9點取消機票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)需承擔(dān)近70%的退票費。從購票到退票，時間不超過12小時，航空公司卻收取了近700元的手續(xù)費。

當(dāng)事人稱，自己在退票后對高額手續(xù)費存在疑惑，查詢了航空公司的退票政策發(fā)現(xiàn)，同為經(jīng)濟艙機票，航空公司卻劃分了13類4檔退票費率。當(dāng)事人所購買的機票屬于同一退票時段中手續(xù)費最高的一檔。

事后，“全民拍”編輯聯(lián)系了航司人工客服，客服表示不同的類別表示售出時機票的優(yōu)惠程度不同，優(yōu)惠力度越大的機票在退票時所需承擔(dān)的退票手續(xù)費率越高。

另一位消費者稱，自己于2019年購買的北京往返墨爾本的國際機票，因疫情原因返程航班被取消，未使用返程機票，但購票平臺途牛一直未退款。之后當(dāng)事人聯(lián)系了平臺主管部門南京市市場監(jiān)督管理局，工作人員表示無權(quán)直接管轄退票事宜，但從中調(diào)解，聯(lián)系了途?？头头硎緯k理退票程序。然而至今，當(dāng)事人仍未拿到返程機票的退款。

也有消費者投訴，自己于2021年11月購買了價值1030元的從廣州飛往成都的機票。到達機場后被工作人員告知由于14天內(nèi)到過中高風(fēng)險區(qū)，需遵守防疫政策無法登機出行，當(dāng)事人在了解疫情政策后決定遵循規(guī)定并退票。但事后某購票平臺卻僅退款646元。

當(dāng)事人咨詢平臺客服，得到的回復(fù)：“需提供航空公司的拒載證明才可考慮全額退款?！钡虍?dāng)時當(dāng)事人直接離開機場，所以航空公司并未開具拒載證明，平臺便以此為由拒絕返還當(dāng)事人剩余票款。

“全民拍”編輯撥通這一購票平臺的旅行客服電話了解防疫政策下退票手續(xù)費的問題，得到的回復(fù)是：“是否能按照疫情因素退票需要看該航班是否正常起飛的情況而定，還需要旅客提供材料證明?！庇浾哒{(diào)查了解到，疫情期間退票并無明確標(biāo)準，各航空公司各平臺說法均不相同。

據(jù)黑貓消費者投訴服務(wù)平臺數(shù)據(jù)顯示，與“飛機票退票”關(guān)鍵詞相關(guān)投訴達56000條，大多數(shù)反映的是退票被航司和平臺收取高額手續(xù)費或疫情等非自愿因素?zé)o法得到全額退款的問題。

從“全民拍”搜集的線索來看，記者發(fā)現(xiàn)機票退款又貴又難的原因有很多，有的是航空銷售代理人利用與消費者信息不對稱加收手續(xù)費，有的則是消費者在購票時只關(guān)注價格，沒有及時了解退票手續(xù)及退票費的收取比例，受到經(jīng)濟損失。

一位民航從業(yè)者向記者透露，本身國內(nèi)各大航司公布的退改簽手續(xù)費就比較高，而航空銷售代理人又往往會在航空公司收取的手續(xù)費比例上自行加收手續(xù)費，而多數(shù)旅客對此并不知情，導(dǎo)致機票退改簽手續(xù)費過高問題頻頻出現(xiàn)。

那這樣的問題究竟該怎么解決？群眾向購票平臺、市場監(jiān)管部門反映情況，由于并未有統(tǒng)一標(biāo)準，所以得到的回復(fù)模棱兩可各不相同，退票難、退票貴的問題一直未得到有效解決。

之所以出現(xiàn)大量機票退票投訴，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，主要是部分航企和合約平臺制定不合理的退改簽政策，導(dǎo)致無法保障消費者合法權(quán)益。同時，由于監(jiān)管部門監(jiān)督不力，存在監(jiān)管漏洞和盲區(qū)，行業(yè)內(nèi)形成制定退改簽“霸王條款”的潛規(guī)則。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，解決退票難退票貴問題，首先是航司和平臺要根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定退票規(guī)則，并有效告知消費者，同時按照有關(guān)規(guī)則和約定給消費者辦理退票業(yè)務(wù)；其次是民航或文旅部門應(yīng)該依據(jù)各自職責(zé)，對機票銷售市場加大監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)違反有關(guān)法律規(guī)定或損害消費者權(quán)益的行為，要依法嚴厲查處，并向社會公開曝光，增強監(jiān)管威懾力，凈化航司市場生態(tài)環(huán)境。

“民航部門應(yīng)用好法律賦予的市場準入、行政指導(dǎo)、行政監(jiān)管、行政處罰和行政調(diào)解等權(quán)限，保護乘客合法權(quán)益?！眲⒖『Ｕf。

陳音江也提醒消費者，要通過正規(guī)渠道購票，認真查看售票和退票規(guī)則，并保存好相關(guān)證據(jù)，遇到問題，依法理性維權(quán)。