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政務(wù)服務(wù)窗口人員怎么做、怎么說，有了地方標(biāo)準(zhǔn)。近日，《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）經(jīng)北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局批準(zhǔn)發(fā)布。

【資料圖】

《規(guī)范》由北京市政務(wù)服務(wù)管理局組織制定，是北京市首個(gè)政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員地方標(biāo)準(zhǔn)。

明確了怎么做、怎么說，列出了禁忌行為和用語

對(duì)北京市政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的崗位工作內(nèi)容、能力要求、服務(wù)要求、能力保障等工作經(jīng)驗(yàn)和做法，《規(guī)范》均進(jìn)行了固化和規(guī)范。如，綜合窗口人員服務(wù)過程中需要落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、容缺受理等服務(wù)制度；綜合窗口人員提供服務(wù)時(shí)需要執(zhí)行一系列服務(wù)流程，包括到崗準(zhǔn)備、服務(wù)過程中和工作結(jié)束后整個(gè)全流程；綜合窗口人員服務(wù)過程中需要展現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)禮儀，分為儀容儀表、舉止行為及服務(wù)用語等內(nèi)容。

按照《規(guī)范》，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在服務(wù)過程中，線下接遞材料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，雙手接收或遞送；完成服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象做出服務(wù)評(píng)價(jià)并道別。

《規(guī)范》不但明確了該怎么做、怎么說，還列出了服務(wù)過程中的禁忌行為和禁忌用語。其中，禁忌行為包括：態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個(gè)人情緒，不理睬、不回復(fù)服務(wù)對(duì)象等；與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)未及時(shí)反映等；單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢(shì)幅度過大，接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；電腦安裝與工作無關(guān)的軟件，不按政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求，自行設(shè)置系統(tǒng)頁面和屏幕保護(hù)程序；工作臺(tái)面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品等。服務(wù)過程中的禁忌用語包括：我不知道，你去問xxx；不行；不清楚；你說的不對(duì)！急什么，沒看我正忙著嗎！怎么不說清楚；我不是說過了嗎？快點(diǎn)，我下班了；我問什么您就答什么等。

助力“小小窗口”提供“滿滿服務(wù)”

伴隨北京市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境深入推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)改革力度持續(xù)加大。北京市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，北京市全面推行政務(wù)服務(wù)綜合窗口改革，在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心通過實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”工作模式，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”，不斷優(yōu)化辦事流程，提升辦事效率，增強(qiáng)辦事體驗(yàn)。綜合窗口人員作為政務(wù)服務(wù)“一窗受理”的執(zhí)行者，是直接面向和服務(wù)企業(yè)群眾、落實(shí)政務(wù)服務(wù)改革舉措、持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能的一支重要隊(duì)伍。

目前，北京市各級(jí)綜合窗口人員近2萬人。制定綜合窗口人員知識(shí)、技能、素質(zhì)的能力要求，制度落實(shí)、流程執(zhí)行、禮儀展現(xiàn)的服務(wù)要求，以及綜合窗口人員培訓(xùn)、監(jiān)督考核與結(jié)果應(yīng)用等保障措施，將為這些政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的服務(wù)提供和規(guī)范管理提供工作依據(jù)，為綜合窗口人員的培養(yǎng)和人員隊(duì)伍的穩(wěn)定提供標(biāo)準(zhǔn)支撐。

北京市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，綜合窗口人員了解標(biāo)準(zhǔn)、熟悉標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、展示標(biāo)準(zhǔn)，真正將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)貫徹到位，內(nèi)化為工作中的自覺行動(dòng)，將為合力打造服務(wù)強(qiáng)、形象優(yōu)、營(yíng)商環(huán)境佳的政務(wù)服務(wù)環(huán)境做出積極貢獻(xiàn)，助力用政務(wù)服務(wù)的“小小窗口”為辦事群眾提供暖、快、優(yōu)的“滿滿服務(wù)”。

新京報(bào)記者 沙雪良

編輯劉茜賢 校對(duì) 付春愔