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● 要提升消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量，必須從服務(wù)消費(fèi)者和保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，樹立全周期治理意識(shí)。要以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為中心，提高服務(wù)水平、保證信息真實(shí)、確保價(jià)格公道、保障交易安全、加強(qiáng)售后保障

● 要改善消費(fèi)供給，需準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，結(jié)合不同消費(fèi)群體的消費(fèi)能力、需求特點(diǎn)進(jìn)行分析和應(yīng)對(duì)，準(zhǔn)確把握不同階段的消費(fèi)特征和消費(fèi)趨勢(shì)

● 目前的投訴機(jī)制和糾紛解決機(jī)制運(yùn)行效率低，是制約消費(fèi)維權(quán)的突出問題。要建立健全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督機(jī)制，暢通投訴渠道，確保能夠做到快速回應(yīng)、快速解決，對(duì)于不及時(shí)受理投訴或者推諉扯皮，或者受理投訴后不及時(shí)處理的，應(yīng)予以督辦、問責(zé)

3月13日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《2020年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》顯示，2020年全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.32分，總體處于良好水平。

據(jù)介紹，2020年度消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)和25個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成，100個(gè)測(cè)評(píng)城市主要包括直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市和部分社會(huì)消費(fèi)品零售總額較高的城市。

《報(bào)告》顯示，2020年度城市消費(fèi)者滿意度總體水平良好，消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果連續(xù)三年穩(wěn)步提升。“消費(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”兩項(xiàng)指標(biāo)得分首次突破80分，“消費(fèi)維權(quán)”仍然是消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中的主要短板，但得分有所提升，消費(fèi)執(zhí)法、消費(fèi)宣傳、交易安全和權(quán)益維護(hù)成為消費(fèi)者期待加強(qiáng)的主要工作。

多位專家在接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，受到國際國內(nèi)消費(fèi)環(huán)境的不確定性和新冠肺炎疫情的沖擊，消費(fèi)者滿意度取得這樣的結(jié)果實(shí)屬不易。專家同時(shí)呼吁，從服務(wù)消費(fèi)者和保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，樹立全周期治理意識(shí)，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為中心，提高服務(wù)水平、保證信息真實(shí)、確保價(jià)格公道、保障交易安全、加強(qiáng)售后保障。此外，要進(jìn)一步拓寬維權(quán)渠道，構(gòu)建縱向覆蓋從經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會(huì)到相關(guān)部門、維權(quán)機(jī)構(gòu)多層級(jí)的渠道，橫向提供電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等多形式的維權(quán)渠道。

消費(fèi)環(huán)境滿意度有提升

積極引導(dǎo)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)

《報(bào)告》顯示，百分制下，2020年100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.32分，總體屬于良好水平。相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，2020年度消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)得分呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢(shì)。

100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分最高為86.67分(杭州市)，最低為69.48分(貴陽市)，最高分和最低分相差17.19分。有51個(gè)城市得分高于本年度全國綜合得分，所占比例為51%。

測(cè)評(píng)得分排名后10位的城市依次為：長(zhǎng)春市(73.67分)、唐山市(73.54分)、松原市(73.36分)、汕頭市(73.22分)、合肥市(73.13分)、遵義市(72.21分)、邯鄲市(71.12分)、衡陽市(70.61分)、昆明市(69.87分)、貴陽市(69.48分)。排名后10位的城市從地域分布來看，有4個(gè)城市屬于中部城市，3個(gè)屬于東部城市，3個(gè)屬于西部城市。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)朱劍橋分析說：“從地區(qū)對(duì)比和城市綜合表現(xiàn)來看，消費(fèi)者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異。除個(gè)別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市。”

在“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)上，《報(bào)告》顯示，全國綜合得分為80.61分，有51個(gè)城市的“消費(fèi)環(huán)境”得分高于全國綜合水平。38個(gè)城市的得分介于75分至80分之間。其中，排名靠前的3個(gè)城市依次為：杭州市(87.55分)、南京市(86.36分)、廈門市(85.68分);排名靠后的3個(gè)城市依次為：昆明市(71.94分)、邯鄲市(71.22分)、貴陽市(69.85分)。最高得分與最低得分之間相差17.7分。

朱劍橋坦言，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境整體滿意度有所提升，對(duì)于自主選擇權(quán)、知情權(quán)等評(píng)價(jià)較高，對(duì)于售后保障、價(jià)格公道、服務(wù)水平、信息真實(shí)等評(píng)價(jià)則相對(duì)較低。

“目前消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)得到了一定的尊重和滿足，消費(fèi)者的主體性權(quán)利得到很大的保障。”西北大學(xué)法學(xué)院教授潘懷平指出，這一方面說明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度逐步完善;另一方面說明市場(chǎng)繁榮提供了可供選擇的商品，市場(chǎng)信息、商品信息是獲得消費(fèi)者群體的關(guān)鍵要素。

潘懷平說，消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化以及消費(fèi)環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)的主要因素在于售后保障、價(jià)格公道、服務(wù)水平、信息真實(shí)、交易安全等。這些因素的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，這說明目前消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化仍處于低水平。

“要提升消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量，必須從服務(wù)消費(fèi)者和保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，樹立全周期治理意識(shí)。”潘懷平指出，要以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為中心，提高服務(wù)水平、保證信息真實(shí)、確保價(jià)格公道、保障交易安全、加強(qiáng)售后保障。

朱劍橋則呼吁，建立健全消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，通過推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)促進(jìn)商品質(zhì)量及服務(wù)水平升級(jí)。建立健全信用評(píng)價(jià)監(jiān)管體系，為督促市場(chǎng)參與者共同優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提供管理抓手。

消費(fèi)供給與需求不匹配

大力推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容

《報(bào)告》指出，2020年以來，受疫情影響，大量消費(fèi)需求被抑制或延遲，消費(fèi)活力和動(dòng)力不足，各地政府和有關(guān)企業(yè)經(jīng)營者紛紛推出相關(guān)的購物節(jié)、促消費(fèi)活動(dòng)，取得不錯(cuò)的成效。

“2020年全年的社會(huì)消費(fèi)品零售總額為391981億元，盡管與2019年相比有所下降，但是也充分表明消費(fèi)者旺盛的購買力和消費(fèi)動(dòng)力。”朱劍橋指出，要看到近年來社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速逐漸放緩、國內(nèi)消費(fèi)動(dòng)力不足的現(xiàn)實(shí)狀況，更深層次反映出消費(fèi)供給與需求不匹配的問題。

在“消費(fèi)供給”指標(biāo)上，《報(bào)告》顯示，100個(gè)城市全國綜合得分為81.35分，有52個(gè)城市的“消費(fèi)供給”得分高于全國綜合水平。81個(gè)城市的得分介于75分至85分之間。

其中，排名靠前的3個(gè)城市依次為：杭州市(90.01分)、泉州市(87.71分)、成都市(86.95分);排名靠后的3個(gè)城市依次為：昆明市(72.08分)、遵義市(71.99分)、貴陽市(67.43分)。最高得分與最低得分之間相差22.58分。

朱劍橋指出，測(cè)評(píng)結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)供給的整體滿意度持續(xù)提升。“具體到各細(xì)分指標(biāo)則會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于供給的便利性較為認(rèn)可，對(duì)于供給的豐富性和創(chuàng)新性評(píng)價(jià)相對(duì)較低，這也為改善消費(fèi)供給指明了具體方向。”

如何改善消費(fèi)供給，朱劍橋建議，準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，結(jié)合不同消費(fèi)群體的消費(fèi)能力、需求特點(diǎn)進(jìn)行分析和應(yīng)對(duì)，準(zhǔn)確把握不同階段的消費(fèi)特征和消費(fèi)趨勢(shì)。

“同時(shí)，推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，在保障供給穩(wěn)定性的前提下，加大供給豐富性和創(chuàng)新性的提升力度。”朱劍橋提出，一方面通過消費(fèi)擴(kuò)容填補(bǔ)數(shù)量缺口，引導(dǎo)傳統(tǒng)消費(fèi)供給合理化、新興消費(fèi)供給擴(kuò)大化，為消費(fèi)者提供更多的選擇面和更大的選擇空間;另一方面通過深化供給側(cè)改革，引導(dǎo)企業(yè)以新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)支撐消費(fèi)供給創(chuàng)新，不斷優(yōu)化消費(fèi)供給質(zhì)量，為市場(chǎng)注入新活力。

交易安全評(píng)價(jià)相對(duì)較低

加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制建設(shè)

近年來，消費(fèi)安全已成為消費(fèi)者最重視的問題之一。

2月13日，湖南邵陽一游樂場(chǎng)游樂項(xiàng)目發(fā)生故障，游客乘坐的飛椅失控砸在地上，事故造成十余人受傷;2月18日，四川綿陽一網(wǎng)紅橋斷裂，導(dǎo)致數(shù)位游客受傷……近年來，一些消費(fèi)場(chǎng)所、消費(fèi)設(shè)施等安全事故進(jìn)入公眾視野，加之受疫情持續(xù)影響，消費(fèi)場(chǎng)所、消費(fèi)設(shè)施安全重要性愈發(fā)凸顯。

對(duì)此，朱劍橋呼吁，監(jiān)管部門要督促經(jīng)營者強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，排查消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者安全消費(fèi)提供有力支撐。

除人身安全外，消費(fèi)者對(duì)于技術(shù)算法、資金安全、信息泄露等方面的擔(dān)憂與日俱增?！秷?bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)于交易安全的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，近兩成消費(fèi)者遭遇過信息泄露的情況。

“在消費(fèi)場(chǎng)景中，消費(fèi)者主要面臨人身安全、個(gè)人信息安全、資金安全等消費(fèi)安全問題。”潘懷平說，目前應(yīng)加強(qiáng)交易場(chǎng)所、交易平臺(tái)等交易環(huán)境的安全保障。

“消費(fèi)者要注意保護(hù)個(gè)人信息和消費(fèi)信息。”中國人民公安大學(xué)法學(xué)院副教授化國宇提醒，個(gè)人信息買賣已形成地下產(chǎn)業(yè)鏈，從采集到售賣和利用，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能存在危害公民信息安全的情況。

“這條黑灰產(chǎn)業(yè)鏈上游為信息泄露，中游為信息加工販賣，下游為利用公民個(gè)人信息實(shí)施洗錢、詐騙和非法推廣等違法犯罪行為。”化國宇說，網(wǎng)絡(luò)安全法明確規(guī)定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法出售或者非法向他人提供個(gè)人信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)沒收違法所得，并處違法所得一倍以上十倍以下罰款，沒有違法所得的，處一百萬元以下罰款。

對(duì)于消費(fèi)信息泄露問題，潘懷平告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，一方面，消費(fèi)者要增強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的自我保護(hù)意識(shí);另一方面，要加大對(duì)經(jīng)營者泄露消費(fèi)者信息的懲處力度，對(duì)于泄露消費(fèi)者信息造成消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)予懲罰性賠償。

“保護(hù)消費(fèi)者交易安全，關(guān)鍵還在于企業(yè)。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者安全的第一責(zé)任人，有責(zé)任保護(hù)消費(fèi)者隱私。

朱劍橋呼吁，監(jiān)管部門加強(qiáng)消費(fèi)安全保護(hù)制度建設(shè)和監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)節(jié)制度保障措施特別是準(zhǔn)入制度設(shè)計(jì)。

“還要建立和完善安全消費(fèi)信息共建共享機(jī)制。”朱劍橋說，通過建立健全經(jīng)營者信用信息公示、個(gè)人誠信檔案記錄、消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息公示等機(jī)制，降低消費(fèi)過程中的信息不對(duì)稱程度，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

此外，還要完善消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與追溯機(jī)制，全力保障消費(fèi)安全，降低消費(fèi)者的焦慮感，盡量避免消費(fèi)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)問題的外溢和擴(kuò)大化。

維權(quán)成本高維權(quán)效率低

健全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督機(jī)制

《報(bào)告》顯示，構(gòu)成消費(fèi)者滿意度的三個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“消費(fèi)維權(quán)”得分相對(duì)最低，為74.7分，與“消費(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”兩個(gè)指標(biāo)差距較大。

從100個(gè)城市各自的一級(jí)指標(biāo)得分來看，“消費(fèi)維權(quán)”普遍是得分最低的一級(jí)指標(biāo)，是消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的關(guān)鍵短板。

朱劍橋說，根據(jù)近幾年的測(cè)評(píng)結(jié)果，消費(fèi)維權(quán)一直是消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的弱項(xiàng)，不僅連續(xù)四年在三項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中排名最低，且與消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境得分存在顯著差距。尤其是對(duì)于其中的維權(quán)效率和維權(quán)結(jié)果，消費(fèi)者評(píng)價(jià)總體不佳。

劉俊海坦言，維權(quán)成本高、維權(quán)收益低，維權(quán)成本高于維權(quán)收益，是消費(fèi)者維權(quán)評(píng)價(jià)低的重要原因。

目前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予省級(jí)及以上消協(xié)組織提起消費(fèi)公益訴訟主體地位，但現(xiàn)實(shí)情況是，全國消協(xié)組織提起的消費(fèi)民事公益訴訟并不多。劉俊海呼吁，修改相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步降低提起公益訴訟主體門檻，允許縣級(jí)以上消協(xié)組織作為適格主體，提起消費(fèi)民事公益訴訟。

“目前的投訴機(jī)制和糾紛解決機(jī)制運(yùn)行效率低，是制約消費(fèi)維權(quán)的突出問題。”潘懷平建議，建立健全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督機(jī)制，暢通投訴渠道，確保能夠做到快速回應(yīng)、快速解決，對(duì)于不及時(shí)受理投訴或者推諉扯皮，或者受理投訴后不及時(shí)處理的，應(yīng)予以督辦、問責(zé)。

“盡管消費(fèi)不是奔著維權(quán)的目的而來，但是維權(quán)感知的好壞卻會(huì)直接影響消費(fèi)者未來的消費(fèi)信心和消費(fèi)決策。”朱劍橋說，事實(shí)上，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)問題多發(fā)，消費(fèi)維權(quán)難、處理慢、結(jié)果不滿意也是影響消費(fèi)信心的突出短板。

為此，朱劍橋建議，進(jìn)一步建立健全和發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門協(xié)作機(jī)制的效力，加強(qiáng)事前事中事后全流程監(jiān)管，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，避免各自為政甚至相互推諉。

朱劍橋呼吁，進(jìn)一步拓寬維權(quán)渠道，構(gòu)建縱向覆蓋從經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會(huì)到相關(guān)部門、維權(quán)機(jī)構(gòu)的多層級(jí)渠道，橫向提供電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等多形式渠道，并建立統(tǒng)一的維權(quán)情況記錄與公示制度。

化國宇指出，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還需要市場(chǎng)監(jiān)管部門主動(dòng)出擊，規(guī)范市場(chǎng)秩序和交易行為。尤其是要進(jìn)一步完善市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域特別是食品、藥品安全的行政執(zhí)法與刑事司法銜接機(jī)制，強(qiáng)化執(zhí)法效能。

“加強(qiáng)專業(yè)消費(fèi)維權(quán)組織建設(shè)，建立糾紛多元化解決機(jī)制，完善訴訟、仲裁與調(diào)解對(duì)接等制度，強(qiáng)化消費(fèi)救濟(jì)和維權(quán)托底作用。”朱劍橋建議，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作的透明度，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)維權(quán)程序的信任度和維權(quán)結(jié)果的認(rèn)可度。

□ 本報(bào)記者 侯建斌