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隨著“放管服”等改革深度推進(jìn)，能在窗口辦理的事項越來越多，群眾在辦事窗口享受的便利也越來越多。諸如“一窗受理”“首問負(fù)責(zé)”等制度安排，對窗口辦事人員的能力和責(zé)任心提出了更高要求，也讓群眾對窗口服務(wù)的質(zhì)量有了更高期待。然而，名為辦事窗口，許多時候卻只負(fù)責(zé)事情的受理，辦理還得由窗口之后的相關(guān)部門負(fù)責(zé)，如后續(xù)環(huán)節(jié)銜接不暢、支撐不足，則窗口就容易成為矛盾的風(fēng)口。

盡管收到農(nóng)民工兄弟送來的錦旗，但想起一周前那句“你是干啥吃的”，寧夏石嘴山市大武口區(qū)勞動保障監(jiān)察執(zhí)法局窗口辦案人員王建新仍感到“那天很委屈”。

當(dāng)時10名農(nóng)民工前來討薪，因口述模糊、線索零散，加之欠薪企業(yè)在外省，他好不容易聯(lián)系到企業(yè)追回10多萬元欠薪，卻因到賬晚了一天，被認(rèn)為是在推脫敷衍?！坝行┰捳f得不好聽，但也能理解他們想早早拿錢回家過年的心情?！蓖踅ㄐ抡f。

“一次，有人扯著我后背衣服，推搡我看‘為人民服務(wù)’幾個字。面上要冷靜地不停解釋，其實心里挺慌的?！蔽鞑磕呈》荽翱诜?wù)人員小王說，窗口服務(wù)的職能、權(quán)限各有不同，一旦問題解決不了、解決得慢，少數(shù)群眾就可能失去耐心，把怨氣撒在她的身上，“感到委屈，有苦難言”。

從2019年開始，窗口辦事員小李曾被一位老奶奶“追責(zé)”追了兩年?！袄咸珟缀趺總€工作日來我們單位‘打卡’，有時還拿話擠對我。”小李說。原來，由于新舊系統(tǒng)交替，數(shù)據(jù)模塊出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致老奶奶的工齡與實際工齡不符，老奶奶由此產(chǎn)生情緒。小李幫老奶奶數(shù)次核對、反映，但由于該系統(tǒng)是省內(nèi)統(tǒng)一通用，無法立馬修改，老奶奶就一直追著小李討“說法”。

受訪基層干部群眾認(rèn)為，政府辦事窗口就是為群眾辦事的，如果合理訴求老是解決不了，群眾肯定有意見，有時候說話不好聽，可以理解。但許多事情確實不是窗口辦事人員可以解決的，這就導(dǎo)致辦事窗口容易成為矛盾的堆積點。

中部某省份社保窗口辦事員小姜至今還記得，2019年，有部分群眾因無法辦理某項事宜，每天早上上班時間定點在小姜單位大門“組團(tuán)”堵門，不允許任何人進(jìn)出。整整一個禮拜，小姜和同事只能通過攀爬一樓廁所窗戶上下班。

受訪人士表示，窗口矛盾的出現(xiàn)主要還是由于該辦的事沒辦成、沒辦好。一些事項涉及多部門配合，個別部門溝通協(xié)調(diào)不到位，回避矛盾，就可能導(dǎo)致推諉扯皮，群眾辦事難，引發(fā)矛盾。

長沙市某社區(qū)專干告訴半月談記者，有的政策文件變化快，一年中連續(xù)變更多次；或部門間責(zé)任歸屬不明確、不清晰，都可能導(dǎo)致辦事難?！氨热纾鶕?jù)政策文件，社區(qū)不能出具親屬關(guān)系證明，但某些部門又需要證明才能辦理事項，就讓申請人到社區(qū)辦理，這就容易產(chǎn)生糾紛?！?/p>

近年來，雖然各地各部門不斷深化“放管服”改革，努力打造“一窗受理、集成服務(wù)”政務(wù)服務(wù)模式，但部分窗口服務(wù)仍有壁壘，群眾一件事情多次辦理、多次跑路的現(xiàn)象依然存在。

王建新說，自己所在的投訴受理窗口只能受理勞動合同框架下的欠薪案件，對于無勞動合同或勞動協(xié)議下的欠薪案件沒有受理權(quán)限，只能告知其到法院或檢察院提請勞動仲裁或勞動訴訟，有些群眾不理解，就會覺得政府部門間在“推諉扯皮”“踢皮球”，形成窗口辦事難、辦事慢、辦事繁的印象。

基層干部表示，一方面，窗口辦事人員可能只負(fù)責(zé)收集訴求，后續(xù)辦理無能為力，另一方面，窗口辦事人員直接接觸群眾，群眾有不滿他們肯定首當(dāng)其沖。當(dāng)然，也有少數(shù)窗口工作人員工作作風(fēng)確實存在問題，態(tài)度不好，敷衍塞責(zé)，由此引發(fā)矛盾。

2021年初，市民小劉前往人社部門辦事時，由于事先不了解辦事流程，資料攜帶不全。窗口工作人員在退還材料時，漫不經(jīng)心地將一沓材料扔回去，結(jié)果材料頓時在空中四散開來，撒了一地，小劉只好蹲下逐張撿拾，“感覺很委屈”。

目前，辦事窗口已成為政府部門與群眾打交道的主要渠道，窗口矛盾反映出部分地方服務(wù)型政府建設(shè)仍然存在短板，需要繼續(xù)深化改革。

部分受訪干部表示，要在行政審批制度改革上繼續(xù)下功夫，進(jìn)一步優(yōu)化流程，打通部門堵點，明確職責(zé)時限；與群眾生活密切相關(guān)的高頻事項應(yīng)適當(dāng)放權(quán)，做到身邊事身邊辦；針對老弱病殘等特殊人群，開展綠色通道代辦、全流程幫代辦等上門服務(wù)。

對于一些復(fù)雜事項，可采取“聯(lián)合坐班”模式辦理。從2017年開始，寧夏石嘴山市大武口區(qū)勞動保障監(jiān)察執(zhí)法局探索建立應(yīng)急處置辦公室，在一樓投訴受理大廳，除兩個受理登記窗口外，還有3個公檢法咨詢窗口。這種多部門聯(lián)合坐班的模式從每年11月持續(xù)到春節(jié)前，集中解決年前各類勞資糾紛。

“各部門權(quán)責(zé)清晰，不屬于我們受理范圍的，法院可以直接解答，提供免費法律援助或引導(dǎo)訴訟，檢察院負(fù)責(zé)涉嫌拒不支付勞動報酬起訴監(jiān)督。”王建新說，過去群眾總覺得政府部門間“踢皮球”“扯皮”，通過聯(lián)合坐班提供一站式服務(wù)，既能讓老百姓少跑路，又維護(hù)了政府公信力。

基層干部表示，窗口人員實際上是連接群眾和政府部門的橋梁，在服務(wù)群眾的過程中，要有服務(wù)群眾的良好作風(fēng)和態(tài)度，要耐心做好普及、宣傳、解釋工作，讓群眾清晰了解辦事政策和流程。廣大群眾對窗口工作人員也要多一些包容和理解。